CRM-systemer finnes i svært mange former, mange er kun et kundekartotek der kjøpshistorikk er flyttet fra notatblokk til skjerm. Så hvilke funksjoner må et moderne, digitalt CRM-system inneholde?
CRM er ikke noe nytt. Om ikke vi akkurat har holdt på med det siden steinalderen, har vi i hvert fall vært klar over viktigheten av å håndtere kunderelasjoner helt siden marketing-begrepet ble brukt for første gang på slutten av 1800-tallet.
CRM står for Customer Relationship Management, og handler om hvordan kunder og kunderelasjoner styres i en virksomhet. Der vi for ikke mange år siden satt med manuelle eller svært enkle elektroniske systemer for å ha oversikt over kommunikasjonen med kundene, har vi i dag helt andre muligheter for å lykkes med å skape gode kundereiser. Selvsagt mye på grunn av en formidabel digital utvikling der muligheten for skreddersydde løsninger er en helt annen.
Når systemer ikke snakker sammen
Uten et godt CRM-system vil du kanskje ha e-postlisten lagret i en Excel-fil ett sted, samtidig som du kjører nyhetsbrev og chat i egne programmer hvor du kanskje må mate inn ting manuelt. I tillegg kjører du kanskje SoMe-poster manuelt og analyserer nettsiden i Google Analytics, mens du skriver artikler direkte i nettsidens publiseringsløsning.
Vår erfaring er at mange markedsførere kjenner seg igjen i disse problemstillingene der ulike programmer og systemer ikke snakker sammen. Resultatet kan fort bli en følelse av dobbeltarbeid, manglende oversikt og ikke minst at man ikke får utnyttet mulighetene som finnes.
Et godt CRM-system = mange gode muligheter
Et godt CRM-system samkjører data, muliggjør skreddersydde kundereiser og automatiserer markedsføringen og kundedialogen. Nøkkelen er integrasjon av viktige funksjoner som eksempelvis automatisering av e-postmarkedsføring, sosiale medier, avanserte kontaktskjemaer eller verktøy for besøks- og brukeranalyse. Da rigges det digitale salgs- og markedsføringsapparatet for effektiv kommunikasjon mot eksisterende og potensielle kunder.
Samkjøring av data
Om du velger å investere i et CRM-system får du muligheten til å bruke data fra ulike nettsteder, sosiale medier og e-post som verktøy for salg gjennom å koble tradisjonelle data, for eksempel kontaktinfo og kjøpshistorikk, opp mot de digitale kanalene, slik at du får nyttiggjort deg av dette på en effektiv måte uten for mye manuell overføring. Det blir også mye enklere å kreditere sluttsalg direkte til spesifikke markedsføringstiltak, selv etter at kampanjen er avsluttet. Dette kan bidra til å tydeliggjøre verdien av tiltakene og ikke minst avdekke potensialet til forbedring i den digitale markedsføringen.
Vil du vite mer om CRM-systemer, digitale kundereiser og hvordan vi kan hjelpe deg?
Færd har erfaring med flere systemer og er blant annet Hubspot-partner. Ta kontakt med Caspar eller Bjarte for å høre mer om hvordan du kan dra nytte av et moderne CRM.
Caspar Rieber-Mohn (CRM)
Digital rådgiver
caspar@fard.no
473 28 031
Bjarte Arnesen
Digital rådgiver
bjarte@fard.no
905 89 160